Порядок возврата некачественного товара

Покупатель при обнаружении недостатков в товаре, если они не были оговорены продавцом, вправе, в частности, отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками (абз.6 п.1 ст.18 Закона о защите прав потребителей).

Согласно п.7 ст.18 Закона о защите прав потребителей доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). Возврат указанных товаров могут осуществляться покупателем с последующим возмещением продавцом расходов, связанных с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Для возврата некачественного товара следует придерживаться следующего порядка.

1. Проверьте, не истек ли срок предъявления требований в отношении недостатков товара.

Покупатель вправе предъявить требование об отказе от договора и возврате уплаченной за некачественный товар суммы (далее – Требование) в течение гарантийного срока или срока годности товара.  Если указанные сроки не были установлены – то в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их покупателю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

Что это значит для покупателя?

Если в отношении товара установлен гарантийный срок, то бремя доказывания причин возникновения недостатков в товаре возлагается на продавца.

Если в отношении товара гарантийный срок не установлен либо составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, покупатель сможет вернуть некачественный товар, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю (п.6 ст.18 Закона о защите прав потребителей).

Информация о том, установлен ли на товар гарантийный срок, может содержаться в договоре, гарантийном талоне, сервисной книжке, условиях продажи товаров, опубликованных на сайте продавца в сети Интернет и т.п.  

Если товар является технически сложным (например, автомобили, снегоходы, компьютеры, телевизоры, часы наручные и др.), то покупать вправе предъявить Требование в течение пятнадцати дней со дня передачи покупателю такого товара. По истечении этого срока Требование подлежит удовлетворению в одном из следующих случаев:

- обнаружение существенного недостатка товара;

- нарушение установленных Законом о защите прав потребителей сроков устранения недостатков в товаре;

- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Для сведения

Существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки (абз. 9 преамбулы Закона о защите прав потребителей)

Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 г. N 924 "Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков".

2. Составьте требование (претензию) и передайте продавцу (уполномоченной организации).

В претензии должны быть указаны данные ее получателя (наименование, место нахождения, ОГРН или ИНН, иная контактная информация) и заявителя (ФИО, адрес регистрации, номер телефона и иная контактная информация); сведения о наименовании товара, даты и места его приобретения, реквизиты договора, оферты, способа оплаты; информация об обнаруженных недостатках, времени и обстоятельств их обнаружения; требование об отказе от договора и возврате уплаченной за некачественный товар суммы, дата составления требования и подпись заявителя.

К претензии необходимо приложить копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара. При этом отсутствие у покупателя кассового или товарного чека, чека безналичной оплаты услуг либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований продавцом (п.5 ст.18 Закона о защите прав потребителей, ст.493 ГК РФ). В подтверждение факта заключения договора и его условий потребитель вправе ссылаться на свидетельские показания.

Способы направления претензии продавцу:

- вручить нарочно. В таком случае претензия составляется в двух экземплярах, на одном из которых продавец должен поставить отметку в получении документа (ФИО сотрудника, подпись и дата вручения), который остается у покупателя.

- по каналам связи, если такой порядок предусмотрен договором. При направлении претензии по каналам связи от продавца необходимо получить ответное сообщение с подтверждением в получении претензии, направленной в электронной форме.

- заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме, рекомендуем направить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Также по требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар ненадлежащего качества.

Для сведения

Не стоит верить продавцам о разрешении спорной ситуации без предъявления Требования. До тех пор, пока Вы не предъявите Требование, продавец ничего не будет делать.

3. Передача товара и проверка его качества.

Передача товара осуществляется по акту, составляемому в двух экземплярах, один из которых остается у покупателя.

При этом, по общему правилу, вывоз некачественного крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг осуществляются силами и за счет продавца.

Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества, предварительно разъяснив покупателю порядок возврата и приемки такого товара. В случае необходимости продавец проводит проверку качества товара. Покупатель вправе участвовать в проверке качества товара, предварительно согласовав с продавцом время и дату ее проведения.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Покупатель вправе присутствовать при ее проведении, а в случае несогласия с ее результатами-оспорить выводы экспертов в судебном порядке (п.5 ст.18 Закона о защите прав потребителей).

Срок проведения экспертизы товара составляет не более 10 дней с момента предъявления Требования (ст.22 Закона о защите прав потребителей).

Для сведения

Если экспертиза выявит, что недостатки товара возникли не по вине продавца, то покупатель должен возместить продавцу расходы на проведение экспертизы и расходы по хранению товара и его транспортировке (п.5 ст.18 Закона о защите прав потребителей).

4. Последствия удовлетворения Требования

Требования покупателя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст.22 Закона о защите прав потребителей).

При возврате покупателю уплаченной за товар суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств (п.5 ст.503 ГК РФ).

Кроме того, что при возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения (п.4 ст.24 Закона о защите прав потребителей).

Для сведения

Возврат товара ненадлежащего качества и уплаченной за него суммы осуществляется после подписания между сторонами соглашения. В большинстве случаев, продавец возвращает покупателю уплаченную за товар сумму после передачи ему товара ненадлежащего качества. В целях защиты интересов покупателя рекомендуем в соглашении также указывать конкретный срок возврата уплаченной за товар денежной суммы и ответственность за его нарушение в виде пени за каждый день просрочки.

5. Обращение в суд в случае отказа продавца удовлетворить Требование.

При обращении в суд покупатель вправе:

- требовать от продавца возмещения убытков, причиненных в связи с продажей некачественного товара, в том числе разницы между ценой товара, установленной договором розничной купли-продажи, и ценой соответствующего товара на момент вынесения судом решения;

- выплаты неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки за нарушение срока удовлетворения Требования.

- штраф в размере 50% от присужденной судом суммы (п.5 ст.13 Закона о защите прав потребителей).

- компенсации морального вреда (ст.15 Закона о защите прав потребителей).

- компенсации расходов на оплату услуг представителя, почтовые расходы, связанные с производством по делу.

Для сведения

Выплачиваемые гражданам суммы неустойки и штрафа в связи с нарушением прав потребителей облагаются НДФЛ. Компенсация морального вреда НДФЛ не облагается (п.7 Обзора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 21.10.2015).